오늘은 어떤 내용인가요?

오늘은 인간사회와 직장 내에서 발생하고 있는 <파레토 법칙과 주란 법칙>에 대해서 생각해 보려고 합니다. 

흔히, 전체의 20%가 80%를 먹여 살린다는 말이 있는데요. 

이 말은 1900년대, 이태리 경제학자인 <빌프레도 파레토>라는 사람이 토지 소유구조를 조사하다 보니까, 이태리의 전체 토지 80%를, 전체인구 의 20%가 소유하고 있다는 것을 발견하고, 

이런 원리를 <파레토 법칙>이라고 불렀는데요. 그 후로 경영/경제원리에 적용되고 있는 법칙입니다.

파레토 법칙이 어떻게 적용되고 있나요?

대표적인 <파레토 법칙>을 설명하자면, “기업 이익의 80%는 20%의 고객에게서 나오고, 고객 불만의 80%는 전체 고객의 20%에서 나오고, 

기업 매출의 80%는 전체제품의 20%에서 나오고, 판매성과의 80%는 전체판매사원의 20%에서 나온다”라는 원리입니다. 그런데요, <파레토 법칙>은 인간사회뿐만 아니라, 개미 사회에도 있다는 겁니다. 

얼핏 보면, <일개미>들이 정신없이 왔다 갔다 하면서 열심히 일하는 것처럼 보이는데요. 자세히 보면, 그중에서 20%만 열심히 일하고, 나머지 80%는 눈치를 보면서 빈둥거린다는 겁니다. 

파레토 법칙을 듣다 보니까, 옛날 군대서 여럿이 전봇대 들고 봉체조 할 때, 힘을 안 쓰고 꾀부리던 동기들이 생각나네요. 두 번째, <주란 법칙>은 어떤 건가요?

우리 속담에 <호미로 막을 것을 가래로 막는다>라는 말이 있잖아요. 일이 작을 때에 처리하지 않다가 결국에 가서는 쓸데없이 큰 힘을 들이게 됨을 이르는 말인데요. 

미국의 경영학자인 <죠셉 주란>이라는 사람이 적용한 일명 <고객 불만 예방>이나 <재해 예방>에 적용할 수 있는 법칙입니다. 

고객 서비스 개선도 그렇지만, 요즘 전국적으로 재해 사고가 많이 발생하는데, 귀 담아 들어야 겠네요.

<주란 법칙>의 예를 들자면, 기업에서 제품이나 서비스의 <품질 불량>을 처음 발견한 순간에 즉시 고치면 1의 비용이 들지만, 이를 숨기거나 방치한다면 10의 비용이 들고, 

고객이 불량을 발견해서 클레임을 걸면 100의 비용이 든다는 거죠. <재해사고>도 마찬가지라는 겁니다. <주란 법칙>은 이것을 3가지 범주의 비용으로 설명하고 있습니다.

어떤 비용인가요?

<답변> 첫째는 <예방 비용>인데요. 애초에 불량이 나오지 않도록 하기 위해 품질관리 활동이나 교육에 투입하는 비용이 1 정도라는 겁니다. 

둘째는 <평가 비용>인데요. 제품을 검사하고 불량품이나 결함을 찾아내서 대책을 마련하는 데 드는 비용은 10배로 뛴다는 거죠. 셋째는 <실패 비용>인데요. 

불량 제품이나 서비스가 이미 시장에 반출되고, 고객에게 전달됨으로써 일어난 실패를 해결하기 위해 사용하는 비용은 100배가 든다는 겁니다. 

중요한 것은, 1:10:100의 <주란 법칙>은 대인관계를 위한 이미지 메이킹 비용에도 고스란히 적용되고 있다는 사실입니다.